你是社交媒体用户吗？在马来西亚，社交媒体的使用率非常高，举凡从青少年到老年人几乎都会讨论社交媒体所发生的事情，仿佛要是在那个空间找不到你，就会产生你不存在的错觉。
现实中，有人认为社交媒体入侵人们的生活，使到用户沉迷，影响生活作息。其实凡事都是一体两面，用户懂得善用，将会带来无穷的无尽的益处。
客户去到哪里，企业就会跟随到哪里，今日顾客透过社交媒体交流，分享自己的喜好及生活点滴，而企业为了更加近距离接触，了解客户，纷纷加入社交媒体平台，保险公司也不例外。
瑞士再保险公司亚洲区替代分销管道主管大卫库克认为，保险公司在社交媒体平台里，不能为了存在而存在，而是必须有策略性地实践他们在社交媒体平台的角色，从而达到目的。
以下是大卫库克今年5月在吉隆坡举行的第15届亚洲银行保险与替代行销管道大会上，发表演讲时，所发表的精辟见解。
在宽广的网海里，消费者的社交媒体平台多不胜数如在大马社会群众中最受落的面子书、推特、pin等等。人人都可在几分钟以内成功注册帐户，然后开始启用。
大卫库克说，人们常在谈话中或讨论中提起社交媒体平台的用户人数逐渐增加，用户在该项平台的活动量增加，但这些数据所带来的意义究竟是什么？
他说：“保险公司要清楚地知道用户人数与用户在社交平台的活动是有差异的，公司必须辨识出他们在面子书上需要的是曝光率（exposure）还是参与（engagement）？”
纵观亚洲地区市场景观，大卫不否认消费者使用社交媒体的趋势的确给了保险公司很多机会与客户保持联系。全球更有不少组织在社交媒体与客户谈话，有些组织更是在公司开销预算中拨出部分资金投入社交媒体平台的用途。
不能为存在而存在
依据大卫库克的观察，很少保险公司可以明确地说出成为社交媒体成员的目的是什么，更少公司把社交媒体平台看成是一个与客户沟通交流的平台。他们没有制定实行策略来实践要达到的目的，甚至因为错失了透过社交媒体达到市场销售目的的大好机会。
大卫库克一再强调，保险公司不能为了在社交平台出现而出现，在社交平台出现不只是成立专页或开设一个账户那么一回事，而是公司如何在那个平台的环境里与客户交流。
他说，社交媒体可辅助保险公司将自己品牌与服务连接起来。再者，保险公司在选择社交平台时也要格外注意，他们要了解自己的客户群是哪些社交媒体用户居多，否则在一个没有自己客户群的平台散播资讯是毫无意义的。
追查索赔避免欺诈
社交媒体平台也是保险公司管理风险的途径或工具之一。
保险公司透过用户在社交媒体提供的资料来调查及追踪索赔个案，避免欺诈事件发生。
英国曾发生过一宗欺诈案，事主于2006年宣告死亡，向保险公司索取赔偿，然而2010年，该事主与其他人的最新合照竟然被上载到网络，保险公司目前正在处理相关个案。
与此同时，保险公司透过搜索用户在社交媒体发布的动态调查欺诈保险金案件的做法，也引起了维护消费者权益组织的非议。
被指侵犯个人隐私权
该组织认为，保险公司如斯做法侵犯了个人隐私权，但保险公司及代表律师辩称，他们只是使用用户公开的资料，因此并没有侵犯个人隐私问题的存在。
大卫库克认为，无论保险公司在社交媒体实施哪些策略，他们最终需要做评估工作，而不是让公司在平台上有一席之位即可。
他提醒想要“进军”社交媒体的保险公司必须考虑的事项包括：第一，策划社交媒体策略，拥有清晰的目的与目标，而不是一味注重在社交媒体存在着；以及第二，保险公司要做到与众不同，将社交媒体策略融入原有策略，了解到观众群的需求、欲望及挑战。
社交媒体平台 快速便捷投保
大卫库克也提醒一些在社交媒体进行销售活动的保险公司时要小心行事。如今保险公司在社交媒体发展到什么程度？
大卫库克举例马来亚线上（Malayan Online）提供让消费者在面子书完成投保的服务。从填写资料到签署保单，用户可以选择使用个人在面子书帐户里资料如姓名、电邮地址、联络号码、生日日期等完成填写的步骤。这家保险公司销售的保单类型包括旅游保险、严重疾病保单、意外保险、人寿保险及其他医疗保障产品。
寻找真正目标客户群
此外，菲律宾也有一家保险公司在社交媒体平台数据扫描，寻找他们真正的目标客户群。
与马来亚线上一样，保客也可以透过面子书上载自己的个人资料完成投保的手续。
大卫库克接着也分享欧洲AEGON面子书保险公司个案。
这家公司于2013年6月份推介，瞄准18至35岁的年轻人为客户群，所销售的产品包括汽车保险、旅游保险、家庭保险、电子产品保险、学生保险及其他。
他们无论是产品设计或完成过程都与流动装置及社交媒体平台结合。这项结合让用户在任何时间、任何地点、使用任何装置与面子书连接就可以投保，方便快捷之余，也完全符合了无纸作业的需求。
掌控消费者品牌认知
有些保险公司也误解社交平台的功能，是宣传公司的产品及服务，但大卫认为它还有更广泛的用途———获取客户更详细的资料。
了解客户在社交媒体进行哪些活动，分享过哪些看法，喜欢哪些事物等。
这些资料在保险公司开发及设计产品时扮演重要的角色，保险公司可依据所搜集的资料，设计出最能符合客户需求的产品。
这会协助保险公司在推出产品后，获得客户更大的响应。
有策划性地拟定内容
社交媒体平台也可以是作为保险公司品牌与客户服务管理的工具。
大卫库克说：“当用户越喜欢一个品牌，他们身处社交媒体平台的时候越期许可以获取该品牌的消息动态！”
因此，保险公司不可以忽视在平台上的发布的内容，而是要有策划性地拟定内容，把公司、产品与服务及品牌的消息传达给目标客户群。
这是个表现的年代，人们的分享欲望也比以往强烈。在社交平台上畅所欲言，发表自己的看法和想法也成了人们的习惯。
也正因为社交媒体平台的分享功能，传播消息的速度及效率比起传统媒体更为惊人，一则被挂上平台的消息，只要引起网民的兴趣，不消几分钟就可以转达给上万人。
管理及掌控客户感知
大卫库克说，正因为客户喜欢在社交平台分享看法，因此他们对公司、产品及品牌的意见也将影响其他网民，保险公司必须管理及掌控客户对自家公司的感知，因为这会影响整体形象。
大卫库克以一家日本保险公司为例，这家公司在2009年聪慧地使用社交媒体，不但善用平台提供的资讯来设计产品及塑造品牌形象，也有策略性地置入资讯，凸现公司的效率，这种做法无形中也宣传了他们的服务及为品牌加分。
大卫库克简介：
加入瑞士再保险公司以前，曾担任荷兰国际集团（ING）澳洲保险集团风险产品经理。
曾担任瑞士人寿保险及医疗业务（澳洲与纽西兰）的客户市场部副主席（Vice President,Client Markets for Swiss Re's Life & Health Business）
2013年，担任瑞士人寿保险（印度）医疗业务的客户市场部主任（Acting Head）
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