上周五，本文的上篇，谈及作为典型服务行业的保险业，究竟是否有真正实践服务的真谛，以及服务对该领域的意义及价值何在。
但时至今日，投保人对保险业不满仍时有所闻，这当然包括对保险从业员或保险公司的不满在内。
究竟保客普遍不满的是什么？保险业又该如何应对及从中改善？
今日本文下篇继续为您探讨此引人深思的课题。
针对服务对寿险业的意义与价值这个课题，台湾财团法人保险事业发展中心执行副总经理梁正德有不一样的看法。
他说：“其实保险业的服务对象不止是客户。如果一家公司可以永续经营，就是对客户最好的服务。”
在大会上，梁正德为大家讲解了永续保险原则。
包括社会与环境永续发展
“永续保险不是一种商品，而是一种策略。这个策略说明当我们在保险业的经营环节里，所有保险经营价值各个主要的利益关系之间如何去探索、评估和监控。”
梁正德说，当我们谈到永续发展，不只是指企业的永续发展，更包括社会与环境的永续发展。在这几个部分上，保险扮演着重要角色，譬如世界各国正面临着人口老化的危机，寿险界可透过提供创新商品为客户提供解决方案。
根据梁正德所提供的资料，永续保险原则的目的是要降低风险、开放创新解决方案，提高企业绩效，以及对环境、社会和经济的可持续发展作出贡献。保险业具有独特之处处理环境、社会和治理（ESG）议题。
他更正：“当我们谈永续保险原则的时候不是要保险公司做所谓的慈善事业，我们还是希望公司做到合理的获利，提高经营的价值跟经营绩效，只是在提高经营绩效的过程中，考量如何对社会和经济能够提出持续性的贡献？”
提供ESG解决方案
永续保险可分成4个原则，它涵盖了从最核心的保险业务（包括核保、理赔、营销、服务、商品）、风险管理、投资，甚至扩展到企业关系（与客户、其他营业伙伴、政府机关、保险监理官，甚至所有的利益关系者）。
在讨论保险决策的时候，保险人需要考量到环境社会和治理（ESG）议题，比如在环境方面有极端气候、水源污染、空气污染、资源的耗竭；在社会方面包含资产的安全；在治理方面则牵涉到人口老化、健康风险、医疗风险、传染病风险等等。
梁正德说：“在设计商品时，我们常问———到底我们是帮人家解决问题，还是创造新的问题？”
关于投资管理，梁正德提及投资责任原则，即是在投资的过程中，投资者本身的决策是否考虑到ESG问题？
“在一些大型的保险公司在考虑投资原则是会想到———当我在做投资决策的时候，可能会鼓励、支持低炭经济的公司或再生能源的公司。”
寿险公司盲点 忽略提升代理服务能力
王宾贤也根据自己的经验，分析寿险公司对服务诠释的盲点。
他说，寿险公司对“谁是客户”的定义过于狭窄。
“公司客户除了保客，其实还包括员工、同事、股东，还有保险业务员。”
投入发展失准
王宾贤相信，基于狭窄的定义，导致保险公司在投入发展有失准的情况。
此外，寿险公司经常把资源投放在最终客户，忽略了提升代理服务的能力。
这点与第一个盲点有关，正因为认为客户只有保客，因此在讨论提升客户服务时，充其量只是让最终客户满意。
“可是有时候我们太注重最后用户，而忘记该做些什么让业务员重视服务，给予他们提供服务给保客的能力。”
服务是留住客户关键
在保险业服务了27年的大马安联人寿保险有限公司首席市场营运总裁王宾贤表示，虽然他本身接触的是行销部分，但想深一层，行销与服务是息息相关的。
什么是服务？根据词典的诠释：“服务是提高客户满意度的一系列活动。”
王宾贤提问：“服务是知易行难的事情，无论我们在做报告，媒体发布会、或者是面对客户时都会强调服务的重要性。‘以客为尊，服务至上’，这已成为我们的口头禅，但我们真的做到吗？”
担心价格不如做好服务
普遍上，消费者是如何看待服务这回事？
王宾贤提供了一些数据：美国运通公司的消费者服务调查报告显示70%的人不介意多付平均13%的价格给提供卓越服务的公司；贝恩公司的调查报告显示客户的保留率提高10%，公司的价值就提升30%。
美国品质协会（ASQ）调查报告显示，67%客户表示，他们结束一段商业关系是因为糟糕的客户服务，14%是因为对公司不满意，10%是基于其他原因（比如搬家），而9%是因为竞争者而转换服务提供者。
综合以上数据，王宾贤作了小结论：“过于担心自己的价格，倒不如做好自己的服务。”
数业者已实践永续保险原则
为了让大家进一步了解永续保险的理念，梁正德也举出几家实践永续保险原则的保险公司。首先是全球保险集团（AEGON）。
该集团永续经营的愿景是成为当地市场的领导者，以成为最受尊敬与信赖的保险公司为目标。
他们的策略就是开发出受信赖的商品和服务，适当地透明化、适当地充分揭露。
采责任投资原则
此外，全球保险集团也采用责任投资原则，建立较佳的社区，希望减少资源的消耗，成为资源管理者。
第二个例子是英杰华集团（Aviva），梁正德解释，英杰华集团在所有的投资决策里尽可能将ESG议题考虑在范围之内。
该公司把投资维持在低碳经济及可再生能源的机会。
除了将履行这套原则，该集团也运用影响力，将优良实务（good practice）推广到被投资的公司。
第三个例子是ING保险集团。
该集团结合其重要性评估调查结果与持续发展的永续力策略（sustainablity strategy）。
他们透过重要性评估看到各主要利益关系人所关注的议题，以及对公司执行其经营策略的可能影响程度，从而作出决策。
改善健康减低保费
再来，南非的Discovery集团有个特别之处。首先，他们透过合作伙伴让会员（即保客）进行健康评估，进而改善他们的健康，享受健康成果，如此一来减低保费的负担。
梁正德说：“目前台湾也在讨论保险业是否可以投资健康事业？”
因此相信这想法或提议也值得本地保险界研究。
九成客户不满人为服务差
最后一点是寿险公司过度重视服务系统的硬体设备。
王宾贤说，当大家要提升客户服务时，首先会说提升电脑系统，把客户关系管理系统做好，把客户服务中心的设备升级，但试问这些真的可以提升服务素质吗？
“资料显示，70%至90%让客户不满意的服务，主要是人为因素，与科技没有关系。你的客服中心设备不好，我最多说一说，但不会影响我对公司的看法，可是服务体验却会影响客户对公司的看法！”
持续提升服务文化
那么，什么是软体设备？软体设备包括公司的服务文化、员工的服务意识、渠道的服务共识及服务素质的要求。所谓的员工服务意识不是说只要“告诉”员工，他们就会“知道”，而是经过长时间的熏陶、教育，意识才能形成的。
最后一个盲点，很多企业都有这样的经验：当公司发现本身的客户服务做得不好，就会寻找顾问或培训讲师，召集所有员工来个短期培训课程，培训完成就期待服务素质会提升。
“保险公司或许可以考虑在每隔两三个月或一段固定时期，不管职位高低，职员都要回到课程熟悉和进一步接触服务文化。”
最后，王宾贤指出：“寿险公司在培训业务员方面都是以销售为主，当谈到服务时，才发现原来它只是整个培训系统的一小部分，所以这与我们的‘以客为尊，服务至上’的概念产生矛盾。”
他希望保险公司可以解除以上几个盲点，达到更好的发展。
梁正德简介
●台湾财团法人保险事业发展中心执行副总经理
●现任金融监督管理委员会财产保险商品审查委员、强制汽车责任保险精算及研究发展工作小组副总召集人、中华民国精算学会副会员
●曾任保险事业发展中心研究处专员、研究员、处长及副总经理；国立台北商业技术学院兼任助理教授、财团法人住宅地震保险基金董事、中国输出入银行保险审议委员会委员、中华民国消费者文教基金会保险委员会委员
●台湾政治大学财政研究所硕士、美国威斯康星大学麦迪逊分校（University of Wisconsin-Madi鄄son）精算研究所硕士、台湾中正大学社会福利博士
王宾贤简介
●大马安联人寿保险有限公司首席市场营运总裁
●拥有27年的人寿保险经验；从基层业务员做起，因此拥有全面化及全方位的业务拓展经验
●2001年加入大马安联人寿担任营业销售总经理
●2004年至2006年曾任中德安联广州首家分公司总经理，后被委任中德安联的首席市场营销官
●曾在中国大陆及马来西亚各大保险公司担任要职，在职时成功使业务高速成长
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